Le parcours client, une stratégie multi canal pour répondre aux attentes de sa clientèle


parcours de conversion

Les attentes du consommateur sont au centre du marketing digital, c’est pour cela que les marketeurs mettent en place le parcours de l’internaute pour être sûr d’assurer la satisfaction client. 

Avec la transformation numérique, le parcours client a connu lui aussi la digitalisation. En effet, maintenant on parle d’éléments online et offline. 

Les éléments offlines correspondent aux points de contact physique c’est-à-dire les magasins, les vendeurs, les courriers postaux, ou les appels téléphoniques. Il est important d’avoir le sens de la relation client afin d’approfondir la connaissance client. 

Les éléments onlines correspondent à la transformation digitale des parcours clients. Cela correspond au point de contact en ligne tels que les sites web, les forums, les réseaux sociaux, les emailings. L’optimisation du parcours client sur le digital est importante, c’est pour cela que des stratégies marketing et communication sont mises en place car elles permettent d’obtenir la voix du client pour l’amélioration de l’expérience client.

Ces deux points de contact expriment une complémentarité permettant une meilleure expérience. Aujourd’hui, on parle donc de parcours client omnicanal.

 

Une stratégie marketing pour satisfaire vos clients

Mettre en place une stratégie marketing pour son parcours utilisateur permet de se mettre à la place de l’utilisateur et de s’assurer une réponse à ses attentes. De même que mettre en place l’amélioration de l’expérience concernant son parcours d’acquisition. La plupart du temps, c’est une stratégie d’inbound marketing car elle amène le client vers la marque.

En fonction du point de contact, le parcours d’achat change, mais de nos jours avec la technologie, on appelle le client, un client omnicanal. En effet, avant d’acheter il va pouvoir s’informer en ligne et magasin pour savoir quel produit répondra à ses attentes.  

Il y a différentes façons de s’adresser à ces clients. Pour les nouveaux clients ou prospects, le but est de répondre aux attentes du prospect grâce à des actions marketing. Pour les clients déjà acquis, on parle donc de fidélisation en les faisant se sentir un client unique afin de perdurer la fidélisation sur le long terme. 

Cartographie du parcours client 

Ci-après, retrouvez un schéma du parcours client pour l’achat d’un meuble. On peut remarquer que le parcours du consommateur se fait sur différents canaux de communication. 

amélioration du service client

Comme vous pouvez voir suite à l’achat, l’avantage de nos jours avec cette approche multicanal est que le client peut donner son avis, ce qui permet une amélioration continue du parcours des utilisateurs. Pour eux, ses achats représentent les moments de vérité au niveau de leur satisfaction. On va pouvoir apprendre sa satisfaction ou son insatisfaction, avoir un vrai point de vue des clients et donc avoir une mesure de l’expérience qu’il a pu vivre.

Optimiser l’expérience signifie satisfaire le client final et faire vivre au client une expérience mémorable qui répond l’attente du client.

La notion de parcours rime avec cycle de vie, la gestion de la relation client permet de créer une expérience client. Les différentes étapes du parcours et la multiplicité des canaux offrent à leurs clients des points de contact variés : 

  • Point de contact physique en magasin 
  • Point de contact lié à la transformation digitale 
  • Mise en place de programmes relationnels
  • Obtenir des feedbacks via les enquêtes de satisfaction vous permettra d’offrir la qualité de l’expérience correspondant à votre image de marque.

Ce parcours d’expérience permet d’améliorer également votre image de marque car la place du client est au centre de vos propriétés, afin de vous assurer que vous répondez aux attentes de vos clients. 

Attention à ne pas vendre du rêve, car l’écart entre les attentes et l’expérience perçu par le client peut vite refléter une mauvaise expérience client ou le contraire une expérience client positive. 

 

WdM à vos côtés pour en place votre stratégie de marque 

Aujourd’hui, WdM Studio vous propose une prestation complète pour comprendre le client et vous proposer une expérience utilisateur qui permettra de répondre aux attentes de vos clients. 

Nous mettrons en place les étapes du parcours afin de s’assurer que vous les compreniez et que cela permette de passer à l’acte d’achat. Grâce aux données clients, nous pourrons analyser leurs comportements. La transformation digitale amène également la digitalisation des points de contact, alors WdM Studio vous tient informer des évolutions pour se différencier sans cesse.